Obsługa klienta problematycznego

Czas trwania

16 godzin (dwa dni szkoleniowe)

Cena szkolenia

1500,00 zł brutto

Miejsce szkolenia

Do indywidualnego ustalenia z zamawiającym

Szkolenie jest adresowane do urzędników pracujących bezpośrednio z klientami obsługując ich potrzeby, odpowiadając na pytania i udzielając im informacji oraz do kadry menadżerskiej, do której obowiązków należy nadzorowanie pracy osób bezpośrednio kontaktujących się z klientami.

W szkoleniu mogą wziąć udział wyłącznie osoby pełnoletnie, posiadające pełną zdolność do czynności prawnych.

Niniejsza oferta została przygotowana z uwzględnieniem standardów dostępności dla Funduszy Spójności 2021-2027.

  • Cele szkolenia

Głównym celem szkolenia jest wyposażenie urzędników w praktyczne umiejętności, które pozwolą im skutecznie radzić sobie z różnymi typami klientów, w szczególności trudnych, zachowując jednocześnie profesjonalizm

i budując pozytywny wizerunek urzędu.

  • Zakres merytoryczny
  1. Wprowadzenie do komunikacji – typy komunikacji i jej przekaz, empatia i asertywność w komunikacji.
  2. Psychologiczne aspekty obsługi klienta.
  3. Zarządzanie emocjami w pracy z petentem.
  4. Mechanizmy obronne w komunikacji.
  5. Deeskalacja powstałych konfliktów.
  6. Sztuka asertywności.
  7. Negocjacje i poszukiwanie kompromisu.
  8. Profesjonalny wizerunek w sytuacjach trudnych i stresogennych.
  9. Zespołowość w konflikcie.
  10. Budowanie pozytywnego wizerunku instytucji w kontakcie z klientem.
  • Efekty szkolenia

Uczestnik:

  • Potrafi skutecznie obsługiwać klientów, w tym problematycznych,
  • Rozumie emocje kierujące klientem oraz umie zdiagnozować ich przyczyny co przekłada się na możliwość unikania konfliktów,
  • Buduje pozytywny wizerunek urzędu, stosując empatyczne i profesjonalne podejście do petentów,
  • Podnosi swoje umiejętności interpersonalne i zwiększa satysfakcję z pracy,
  • Posiada większą odporność na stres, potrafiąc radzić sobie z trudnymi sytuacjami oraz ich unikać,
  • Zwiększa swoją efektywność pracy i ogranicza sytuacje stresowe w niej spotykane.
  • Koszty szkolenia

Jedno szkolenie w cenie:

1500,00 zł/osoba

Liczebność grupy: 10 – 15 osób

Cena zawiera:

  • Przygotowanie i realizacja szkolenia
  • Honorarium trenera
  • Materiały szkoleniowe
  • Certyfikaty imienne dla uczestników
  • Przerwa Kawowa
  • Walidacja i certyfikacja

Sprawdzenie osiągniętych efektów uczenia się odbywa się poprzez test teoretyczny. Ukończenie szkolenia potwierdza imienny certyfikat.

  • Metody szkoleniowe
  • Wykład
  • Dyskusja
  • Case study
  • Warsztaty praktyczne

Trener prowadzący

Karina Jakubek

PRZEDSIĘBIORCA, DYREKTOR INSTYTUCJI SZKOLENIOWEJ, TRENER, DORADCA ZAWODOWY

Karierę biznesową rozpoczęła w połowie lat dziewięćdziesiątych w branżach FMCG oraz TSL. Współpracowała z zespołami o różnym profilu i zdobyła bogate doświadczenie z zakresu zarządzania, komunikacji interpersonalnej, szkoleń pracowników, motywowania i budowania zespołu, budowania organizacji oraz zarządzania projektami. Prowadziła konsultacje i działania koordynujące przy wprowadzaniu zintegrowanego systemu zarządzania SAP/R3 jako jedna z pierwszych w kraju. 

Organizowała i rozwijała sieć sprzedaży w firmach FMCG i TSL. Szkoliła kadry w takich firmach jak Eurocash, C. Hartwig Warszawa, Mahle, Com40, ACN, WOSEBA. Wykładowczyni akademicka studiów pedagogicznych oraz przedmiotów logistycznych.

Współtwórczyni strategii UE „Projekt EUROPA 2030” oraz współautorka przedmiotu „Komunikacja i kultura języka” na studiach przygotowania pedagogicznego. Pedagog, doradca zawodowy. Ponadto koordynatorka w projektach UE: W LATACH 2017-2023 ZREALIZOWANO ORAZ POZYTYWNIE ROZLICZONO PROJEKTY NA KWOTĘ PONAD 25 MILIONÓW PLN (w tym projekty dla JST).

Członek kilku komisji oceny wniosków finansowanych przez Unię Europejską i Budżet Państwa